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服务指引
一、服务目标：构建“出入相友 守望相助 疾病相扶持”的和谐社区。
二、服务对象、范围及内容：1、为有关单位、社区、家庭或个人提供专业化社工咨询、辅导、社会工作者推荐与培训和各类社工服务；
2、开展社工课题研究、宣传和学术交流活动，为政府有关部门提供决策参考建议和意见；
3、开展社区邻里互助和社会关爱活动；
4、承接政府有关部门或其他单位委托的各类社工服务项目和其他任务。
三、服务政策及程序：
第一条 本机构的服务政策包括三个层面：申请服务、接受服务、终止服务。其中申请服务请见网站另一部分“如何申请服务”。第二条 服务对象接受服务基本流程：
1、接案：负责社工与服务对象了解服务对象需求，若符合本机构服务受理范围则签订接案协议、建立初步关系，确保服务顺利开展。2、预估：负责社工透过面谈、家访、资源调查等方式进一步评估服务需求，与服务对象聚焦主要问题，完成个案评估报告。
3、制定行动计划：负责社工与服务对象共同探讨问题解决的方法，制定行动目标和行动计划。
4、提供专业介入：负责社工与服务对象根据行动计划，推动、督促服务对象实施计划，并进行跟进和监督。
5、结案：因结案条件达到则协议终止服务。
6、跟踪：根据需要对服务对象进行后期追踪和回访。
第三条 尊重和保障服务对象的基本权利：
1、接纳服务对象：社会工作者应从内心接纳服务对象，将他们看做是工作过程中的重要伙伴，对服务对象的价值偏好、习惯、信仰等都应保持宽容与尊重的态度，不对服务对象的生理、心理、种族、性别、年龄、职业、社会地位、信仰等因素产生任何歧视，更不能因为上述原因而拒绝为服务对象提供社会服务。
2、对服务对象的尊重与包容：社会工作者对服务对象保持符合社会文化习俗的礼节和称谓，认识服务对象自身的生命价值和其他基本权利，充分保障他们获得基本的资源和可靠的专业服务的权利，帮助他们解决困难，满足他们的生存和发展的需要。3、注重服务对象个别化原则：社会工作者应当尊重服务对象的个体差异，，要充分考虑到服务对象在性别、年龄、职业、社会地位、政治信仰、宗教以及精神或生理残疾状况等方面存在的价值差异，及其与社会主流价值之间可能存在的冲突。尊重个性化需求，充分挖掘个人潜能。
4、服务对象自我决定与知情同意：社会工作者要与服务对象保持良好的沟通。社会工作者有义务向服务对象提供必要的信息。服务对象有权利在充分知情的前提下选择服务的内容、方式，并在事关服务对象利益的决策中起到主导作用。如果服务对象没有能力进行选择和决策，社会工作者应根据法律或有关规定由他人代行选择和决策权利。
5、注重为服务对象保密的原则：服务使用者所提供的个人数据，除在服务使用者的安全受到威胁或其行为将严重危害他人的安全等情况下，将予以保密。社会工作者应当保护服务对象的隐私。未经服务对象同意或允许，社会工作者不得向第三方透露涉及服务对象个人身份资料和其他可能危害服务对象权益的隐私信息。除非在特别情况下必须透露有关信息时，社会工作者应向机构或有关部门报告，并告知服务对象有限度公开隐私信息的必要性及采取相关保护措施。如果在紧急情形下，必须打破保密原则而来不及提出报告时，社会工作者事后应当提供相关的证据并补办手续，以记录必要的工作程序。
第四条 参考中心反馈制度中对服务对象意见的反馈获取服务对象的意见和建议：
1、服务对象向中心反馈时，本中心承诺坚持社会工作专业价值与伦理，最大限度的保障服务对象的利益。我们将充分运用《参加者意见反馈表》、定期回访（电话或面谈）、中心网站与邮箱意见搜集及定期召开服务对象反馈会等方式，及时了解服务对象对机构、对负责社工及对所提供服务的意见和建议及他们的需求，以便于机构改善管理，更好地开发和推进符合服务对象需求的服务。2、服务对象反馈会的召开时间与具体形式，可与本机构项目活动相结合，如与庆新年活动相结合；主要目标为惠顾已有的服务对象、拓展潜在的服务对象，召集其共同开展康乐活动并搜集匿名反馈意见。
第五条 服务对像对该政策程序的知情程度：机构所制定的服务管理制度政策资料，均应确保在服务对象接受服务之前清楚了解。内容包括：服务宗旨
与目标、服务政策、服务内容、服务程序、保密机制、意见投诉及申请、退出机制等。便于服务对象能够充分了解及时的申请或退出服务。
第六条 服务对象终止服务方式：1、有以下情况服务对象可申请终止服务：服务目标已达成；服务对象不再符合接受服务的基本资格；所提供的服务不再符合服务对象的需要；负责社工有岗位调动；服务对象因住址变动等不在服务区域内；服务对象问题不在负责社工职责或能力范围内的，服务对象因其它原因不能接受服务的。
2、对于因各种原因终止服务的服务对象，负责社工可根据情况协助将服务对象转介到其他合适的机构继续接受服务。
3、服务过程中，服务对象有终止服务的权利；服务对象可以向社工直接提出终止服务，也可向社工的直属督导、中心总干事提出终止服务；服务对象可以通过电话、电子邮件、面谈等方式提出服务终止的请求。
