意见反馈与投诉

深圳市543社工中心

意见收集与投诉处理制度

第一章 总 则

为鼓励及保证服务对象有表达对中心服务及中心意见的积极性，保证服务对象的利益，进一步规范和提高服务质素，规范员工的专业行为和中心的服务程序。特依据中华人民共和国社会工作专业伦理规范、民政部颁布的相关管理规定和条例，以及深圳市“1+7”文件中对专业社会工作者和社会工作服务机构的要求制定本制度。

第二章 意见收集

第一条 意见收集对象包括：参加本中心活动，接受深圳市543社工中心服务的个人或团体。

第二条 意见收集形式包括：机构通过向服务对象发放个案反馈表以及小组、活动反馈表的形式向服务对象收集对本中心的建议和意见。本中心接受服务对象电话、传真、邮件网络等形式向中心提出意见，对中心的服务发表自己的见解。

第三条 意见的处理。本机构社工对每次服务反馈数据进行整理和分析，将重要和正式的意见填写于《意见记录表》，相关人员根据服务对象的意见设计和修改服务计划以回应服务对象的意见。

第三章 投诉处理

第一条 意见搜集与投诉的主要流程

第二条 其他类型的投诉处理

受理内容	服务对象对中心举办之服务及中心之社会工作者在服务过程中有侵害服务参加者权益；或有不符合社会工作者言论及行为的情况发生；以及服务对象对社会工作者的专业能力及服务质量非常不认可的情况下，均可向懿家亲社工服务中心投诉要求挽回损失或维护权益。
受理方法	机构以口头、书面、电话、传真、电邮等多种形式受理服务对象投诉，对涉及事项重大者，应要求投诉人采用书面形式进行投诉。
投诉处理 原则	应坚持实事求是、有错必究，对投诉人个人信息保密以及维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。
投诉处理 态度	受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话，并填写《投诉处理单》将投诉回执返还给投诉人。
投诉受理	受理投诉后，机构相关部门应密切配合，进行调查处理。受理人无法处理的，应及时报告主管领导或机构总干事。
投诉答复	投诉答复采取以下方式：口头投诉以口头答复为主，书面投诉须书面答复。
投诉处理	被投诉的工作人员或部门,一经核查属实,责任在工作人员或部门的,机构将按照员工考核办法进行处理；情节严重的，机构将对负责社工予以调换，并做待岗处理；涉嫌违法的移交司法机关处理。
资料归档	投诉事项处理结束后，由行政部及时整理、归档有关资料。